> 银行规范化服务日常检查督导
澳门金沙4166.com


项目背景


当今金融业的竞争日益激烈,银行作为服务行业,服务是立行之本,只有不断增强服务意识,转变服务观念,强化服务措施,从服务质量、服务手段、服务内容、服务态度、服务环境等方面全面提高,才能能适应顾客的不同层次需求,占领更多的金融市场,抓住更多的优质客户群。银行服务的优劣直接体现着银行管理水平的高低,孕育着银行自身深厚的企业文化内涵和员工的良好精神风貌,从而展现在公众面前的是一种品牌文化。

 银行为了推动服务规范化进程,全面提升银行的服务管理能力和品牌竞争力,进行了以服务为主题的集中培训和网点服务提升项目集中训练,在此基础上,拟启动2011年度银行服务提升计划进行持续的服务质量测评与改进。

 建立服务管理的长效机制,银行拟建立服务监测、考核、反馈体系,并借助外部公司的力量持续地对分行和支行网点的服务质量进行监测和督导提升。

项目目标

 模块一:神秘顾客调研。对银行营业网点的服务质量进行评估,测量服务标准的实际执行水平。

 模块二:客户满意度调研。以客户满意度的方式,建立健全与商业银行业务发展规划、组织架构和客户结构相适应的满意度测评体系,查找、分析影响商业银行客户满意度和忠诚度的关键驱动因素,了解银行在当地的竞争地位以及竞争态势变化情况,为有效改进银行客户服务工作提供咨询意见和决策依据。

 模块三:咨询式检查评比。针对神秘客户及客户满意度调研过程中发现的问题,给出服务流程上的具体的改进措施建议。限定时间整改,组织检查组进行检查验收,并进行达标评比。

 模块四:标杆管理。总结优秀网点的管理方式,引导员工逐步树立种良好的职业习惯、正确的价值观念、职业道德、敬业精神从而使优质文明服务成为一种文化。

澳门金沙4166.com


商业银行个性化需求

 重点比较:横向比较全市各网点之间服务水平的差异,分析商业银行目前的服务质量状况,找出优势、劣势。纵向比较分析当前全市的金融形势,找出自身与同业其它银行的差异,进一步分析本银行在全市范围内的位置,找出优势、劣势。

 协助服务管理部门建立起服务考核机制,通过季度服务执行力考核,对下级行形成制度约束,建立起重视客户服务的制度文化。

 协助服务管理部门开展服务督查有关的反馈培训,通过对问题的分析和比较,帮助网点负责人找到自身的服务管理短板,了解本机构在同业中和在系统内的服务质量管理水平和改进目标。

 通过系统内的比较和同业竞争者的服务质量的量化比较和持续监测,寻找标杆行的网点在客户端的最佳服务流程、员工执行力和员工服务水平的领先之处,推广标杆网点的优秀做法全面提升商业银行的服务质量。

 整合标杆网点周边客户资源特点,针对客户特点定制特色化、个性化的服务方案,打造优质、规范、特色的客户服务流程。

 服务质量管理的最终目标是提高客户的忠诚度和银行的市场竞争力,提高银行的服务品牌美誉度。


服务监测体系

客户满意度的基础理论及测评体系


www.7727.com

标杆管理

标杆管理是持续寻求最佳方法、最佳实践和最佳流程并且要么采纳,要么适应他们的最好特征,并实施这些特征来变成“最佳中的最佳”的过程。

奥门金沙赌场手机链接



奥门金沙赌场手机链接